“张经理您好，贵公司在我们货场的车已经全部装车完毕了，马上出发，您放心，保证准时准点送达，您对此次业务有什么意见建议请及时沟通，您的满意是我们最大的追求。”像往常一样，北京分公司大兴货场的业务经理关峰在业务完成后打给客户的回访电话，他已经记不清这是这单业务从洽谈、到联系车辆、到装车配送过程中打给客户的第几个电话了，但也正是这不厌其烦的沟通协调，让客户感受到我们的服务更到位了，对我们货场的信任更多了。这些一点一滴细节的改变，成功扭转上半年被动局面，打了一场漂亮翻身仗，北京分公司1至11月份实现了到货量78万吨，利润316万元的良好经营业绩。

今年以来，面对重点客户区位调整，转型升级、环保政策持续收紧，限产政策的相继出台等多重考验，北京分公司经营业绩一直差强人意。今年下半年，河钢物流掀起了一场从上至下围绕考核机制、薪酬体系、管理制度的多维度的管理提升攻坚战，北京分公司也响应公司号召，积极投身其中，在充分学习领会公司精神基础上，眼睛向内，自我提升，重新调整经营思路，内外兼修寻求自身发展，实现经营业绩逆袭。

一份份调查问卷引爆企业内核驱动

“客户是上帝，只要真正知道客户在需要什么，我们都能满足，提供最好的服务才能留住客户”。北京分公司王明晶不仅把这句话挂在嘴边，更是落实到行动上。秉承这一信念，北京分公司高度聚焦客户需求，用心筛选核心问题，制作调查问卷，向客户发出最诚挚的要求，用真心、诚心换客户的认可、信赖。精准锁定货场存在汽运车辆在货场的等待时间长、装卸作业慢，线材装车数量有偏差、铁路车辆卸车和装汽车影响时间长等症结点，通过重新梳理工作流程、、从信息化管理系统、接卸作业时间、货物垛位管理、铁路取送车和汽运车辆进场时间预报等几个方面重新制定和完善了各环节的作业流程和要求，锁定跟踪工作环节、畅通客户沟通渠道、靶向击破，明显改善货场整体运行水平，日卸车能力稳定在78车以上。

一次次贴心服务提升客户粘合度

面对瞬息万变的市场形势，北京分公司主动出击，积极调整策略，充分梳理整合资源，深挖客户潜力，稳步提升货场到货量。一方面持续开发新客户，深入走访贸易客户和钢企客户，先后开发引进了北京凯通、武汉航科、敬业、新兴铸管等多家稳定的客户，并建立了长期合作关系。同步推行客户经理跟踪负责制，建立与客户和钢企长期沟通对接的机制，实时掌握客户需求动态，及时发现问题，解决问题，提升客户满意度；二是根据客户每月到达量、客户性质及合作意向等特点，对客户资源进行综合性分析，积极洽谈长期合作意向，建立起长期稳定的合作关系。从客户需要入手，抢占市场先机，变不利因素为业务量增长点，针对部分客户因限电和限产等原因造成的到货量不能兑现等问题，为客户提供定制化的仓储和配送服务，解决客户燃眉之急。 “雪中送炭永远比锦上添花更能让人感动，我们一直在客户最需要我们的时候提供最适时的服务”北京分公司总经理龙正洪说。正是通过细致贴心的服务，稳定了一批客户的到货量，其中五矿钢铁、冀中能源、北京金浩通、北京博轩鑫隆、北京凯通、武汉航科六家客户的到货量占总量的75%。